Зачем в бизнесе программа лояльности
27.06.2024г.
Понимание мотивации клиентов играет ключевую роль при выборе маркетинговых инструментов. Как они выбирают? И как на это влияют бонусы? Программы лояльности в одних бизнесах эффективны, а в других не работают. Давайте разбираться, от чего это зависит.
Уникальность товаров или услуг
Есть бизнесы, которые предлагают уникальные товары или услуги. Или же бизнес предлагает клиенту высокую степень экспертности. В таких бизнесах бонусная программа не будет решающим фактором для клиента. Например, в медицинской клинике, которая занимается проблемами позвоночника бонусная программа – далеко не самое главное для клиента. Если клиника действительно решает проблемы, то клиент туда будет возвращаться снова и снова и без бонусов. И даже если другая клиника предложит бонусы, клиент не рискнет менять клинику. И наоборот – если клиника не помогает решить медицинские задачи, никакие бонусы не заставят пациента в нее вернуться. А вот для кофейни – все иначе. Кофе – стандартный продукт. Где-то чуть вкуснее, где-то отличается купаж, но в целом – вполне можно экспериментировать. И вот тут бонусы будут важным фактором, которые привязывают клиента к какой-то кофейне.
Частота покупок
Когда клиенты делают покупки редко, бонусы не будут существенно влиять на выбор. Допустим, компания изготавливает и устанавливает кухонные гарнитуры. Клиент покупает гарнитур – получает бонусы. Но следующий гарнитур он будет покупать лет через десять – такие бонусы не имеют ценности. И наоборот – давайте вернемся к нашей кофейне. Клиент делает покупки практически каждый день. Получая бонусы, он каждый день понимает, что экономит и делает выгодную покупку. В таких бизнесах бонусы будут хорошо работать.
Бонусы – катализатор, а не первопричина
Важно понимать, что бонусы – катализатор, а не первопричина выбора клиента. Давайте вернемся к примеру с кофейней. Если кофе не вкусный, персонал хамит, в заведении грязно – никакие бонусы не вернут клиента. А вот когда бизнес хороший и качественный, бонусы мотивируют не делить свои покупки с другими качественными бизнесами, а делает все покупки у вас. Клиенты именно у вас покупают чаще (за счет того, что больше не покупают у конкурентов). А еще клиенты с удовольствием рекомендуют вас друзьям. За счет этого у вас растут продажи.
Бонусы – фактор конкуренции
Может возникнуть вопрос: а зачем тогда вообще эти бонусы, раз они не первопричина? Рассказываем. Конкуренты не дремлют – у них тоже может быть хороший и качественный бизнес. И ваш клиент попробовав продукт конкурента может остановиться на нем. Бонусы закрепляют клиента за вами. Да, у конкурентов все выглядит неплохо… но у вас качественный продукт и всегда есть бонусы, которыми можно оплатить следующую покупку. Или даже накопить и что-то получить бесплатно (за бонусы). В таких обстоятельствах нет никакого желания что-то менять.
В завершение добавим, что хорошо работают простые и понятные программы лояльности. Не делайте много условий и ограничений. Идеально, если бонусы можно списывать на любые покупки без ограничений. Сделайте удобные наглядные материалы: тейбл-тенты, флаеры, плакаты, наклейки. Клиенту должно быть все понятно с первого взгляда. Сделайте для сотрудников лаконичный и понятный речевой скрипт – и клиенты не устоят )) Нужно сделать так, чтобы получать бонусы было легко и приятно – клиенты с удовольствием будут это делать.
Уникальность товаров или услуг
Есть бизнесы, которые предлагают уникальные товары или услуги. Или же бизнес предлагает клиенту высокую степень экспертности. В таких бизнесах бонусная программа не будет решающим фактором для клиента. Например, в медицинской клинике, которая занимается проблемами позвоночника бонусная программа – далеко не самое главное для клиента. Если клиника действительно решает проблемы, то клиент туда будет возвращаться снова и снова и без бонусов. И даже если другая клиника предложит бонусы, клиент не рискнет менять клинику. И наоборот – если клиника не помогает решить медицинские задачи, никакие бонусы не заставят пациента в нее вернуться. А вот для кофейни – все иначе. Кофе – стандартный продукт. Где-то чуть вкуснее, где-то отличается купаж, но в целом – вполне можно экспериментировать. И вот тут бонусы будут важным фактором, которые привязывают клиента к какой-то кофейне.
Частота покупок
Когда клиенты делают покупки редко, бонусы не будут существенно влиять на выбор. Допустим, компания изготавливает и устанавливает кухонные гарнитуры. Клиент покупает гарнитур – получает бонусы. Но следующий гарнитур он будет покупать лет через десять – такие бонусы не имеют ценности. И наоборот – давайте вернемся к нашей кофейне. Клиент делает покупки практически каждый день. Получая бонусы, он каждый день понимает, что экономит и делает выгодную покупку. В таких бизнесах бонусы будут хорошо работать.
Бонусы – катализатор, а не первопричина
Важно понимать, что бонусы – катализатор, а не первопричина выбора клиента. Давайте вернемся к примеру с кофейней. Если кофе не вкусный, персонал хамит, в заведении грязно – никакие бонусы не вернут клиента. А вот когда бизнес хороший и качественный, бонусы мотивируют не делить свои покупки с другими качественными бизнесами, а делает все покупки у вас. Клиенты именно у вас покупают чаще (за счет того, что больше не покупают у конкурентов). А еще клиенты с удовольствием рекомендуют вас друзьям. За счет этого у вас растут продажи.
Бонусы – фактор конкуренции
Может возникнуть вопрос: а зачем тогда вообще эти бонусы, раз они не первопричина? Рассказываем. Конкуренты не дремлют – у них тоже может быть хороший и качественный бизнес. И ваш клиент попробовав продукт конкурента может остановиться на нем. Бонусы закрепляют клиента за вами. Да, у конкурентов все выглядит неплохо… но у вас качественный продукт и всегда есть бонусы, которыми можно оплатить следующую покупку. Или даже накопить и что-то получить бесплатно (за бонусы). В таких обстоятельствах нет никакого желания что-то менять.
В завершение добавим, что хорошо работают простые и понятные программы лояльности. Не делайте много условий и ограничений. Идеально, если бонусы можно списывать на любые покупки без ограничений. Сделайте удобные наглядные материалы: тейбл-тенты, флаеры, плакаты, наклейки. Клиенту должно быть все понятно с первого взгляда. Сделайте для сотрудников лаконичный и понятный речевой скрипт – и клиенты не устоят )) Нужно сделать так, чтобы получать бонусы было легко и приятно – клиенты с удовольствием будут это делать.
По всем вопросам/претензиям касательно проведения платежей и получению услуг просим обращаться на линию поддержки по адресу support@uds.app.
Сертифицированный дилер продаж на территории Российской Федерации ООО 'ЮДС РУС' ИНН 7703410451
Сертифицированный дилер продаж на территории Российской Федерации ООО 'ЮДС РУС' ИНН 7703410451